中力叉车AI Agent客服系统

中力叉车（EP Equipment）是全球领先的锂电仓储设备制造商，产品覆盖30多个国家和地区。作为工业车联网领域的创新者，中力叉车致力于为全球客户提供高品质、智能化的物流设备和解决方案。公司拥有超过20万台设备在全球运行，服务于数千家企业客户。

随着业务的快速发展，中力叉车面临着日益增长的客户服务需求，包括售前咨询、售后支持、配件查询、设备维护等多方面的服务请求，亟需一套高效、智能的客户服务系统来提升客户体验并降低运营成本。

在实施AI Agent客服系统之前，中力叉车在客户服务方面面临以下核心挑战：

• 全球化服务压力 - 产品销往30多个国家，需要提供多语言、跨时区的全天候客户服务支持。
• 服务响应效率低 - 传统人工客服模式下，平均响应时间超过8小时，客户满意度持续下降。
• 技术支持知识分散 - 技术资料和解决方案分散在多个系统中，客服人员难以快速准确地回答客户问题。
• 索赔和配件订购流程复杂 - 客户在进行索赔和订购配件时需要穿梭于多个系统，流程繁琐且容易出错。
• 服务成本高昂 - 为应对高峰期服务需求，需要配备大量客服人员，造成人力资源浪费。

针对中力叉车的业务需求和挑战，我们构建了基于AWS云服务的AI Agent客服系统，实现了全渠道智能服务、多语言支持、知识自动化和业务流程整合。

解决方案的核心组件和功能：

AI Agent客服系统上线后，中力叉车在客户服务方面取得了显著的成果：

除了上述量化的业务指标外，中力叉车还实现了以下关键成果：

• 全天候服务能力 - 实现7×24小时不间断客户服务，彻底解决了跨时区服务的挑战。
• 多语言支持 - 系统支持8种主要语言，满足全球客户的服务需求。
• 业务流程整合 - 将索赔、配件订购、维修预约等流程整合到一个系统中，客户体验显著提升。
• 数据驱动决策 - 通过分析客户服务数据，识别产品改进机会和客户需求趋势，为产品研发提供指导。